What Changed After the Initial Review

Cuando publicamos el primer balance del proyecto, sabíamos que algo no cerraba del todo. La producción había mejorado, el equipo respondía bien, pero los números de venta no acompañaban el esfuerzo. La primera revisión nos sirvió para ordenar el taller, no para entender por qué el cliente no volvía.

La segunda revisión la hicimos con otra mirada. En lugar de mirar solo los procesos internos, nos sentamos a reconstruir el recorrido completo del pedido: desde la consulta inicial hasta la entrega. Ahí aparecieron los problemas que el informe anterior no mostraba.

El primero fue el tiempo de respuesta. Un cliente escribía por WhatsApp y podía esperar hasta dos días por una cotización. En ese lapso, la mayoría ya había hablado con otro proveedor. No era un problema de calidad ni de precio: era un problema de atención.

El segundo punto tenía que ver con la comunicación interna. El encargado de producción recibía las especificaciones por mensaje de voz, las transcribía a mano y recién después las cargaba en el sistema. Cada paso agregaba una posibilidad de error. En tres meses, detectamos once pedidos con medidas mal registradas.

Lo que cambió después de esa revisión fue la forma de trabajar, no la maquinaria:

• Establecimos un horario fijo para responder cotizaciones: máximo cuatro horas hábiles desde la consulta.
• Implementamos una ficha digital única para cada pedido, con los datos cargados directamente por quien toma el encargo.
• El encargado de producción ahora confirma por escrito cada especificación antes de iniciar el trabajo.
• Sumamos una llamada de seguimiento a los tres días de la entrega, para detectar problemas antes de que se conviertan en reclamos.

El resultado no fue inmediato. Las primeras dos semanas el equipo resistió el cambio, sobre todo la ficha digital, que al principio parecía más lenta que el papel. Pero al mes, la cantidad de pedidos con errores bajó de once a dos. Y el tiempo de cotización pasó de dos días a menos de medio día.

Lo más valioso de esta segunda revisión fue entender que el problema no estaba donde lo buscábamos. Habíamos invertido en mejorar el taller cuando el cuello de botella estaba en la puerta de entrada: en cómo recibíamos al cliente y cómo pasábamos su pedido al piso de producción.